การใช้ศัพท์ทางเทคนิคและสร้างแบรนด์ห้องสมุด

“Books is the library brand. There is no runner-up.” (OCLC, 2005)

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ห้องสมุดมหาวิทยาลัยอิลลินอยส์ ณ เมืองชิคาโก (University of Illinois at Chicago - UIC) กำลังจะออกแบบเว็บไซต์ห้องสมุดใหม่ จึงต้องการทำ usability study วิธีการศึกษา คือ ให้ผู้ใช้จัดเรียงและจัดกลุ่มบัตรคำ โดยคำที่ปรากฏบนบัตรคำนั้น เป็นมีคำศัพท์เกี่ยวกับทรัพยากรและบริการห้องสมุด (เช่น circulation policy, research assistance, article, PDAs เป็นต้น) หลังจากนั้นก็ให้ผู้ใช้ตั้งชื่อกลุ่มบัตรคำนั้น

หากในกรณีที่ผู้ใช้เห็นว่ามีคำอื่น ๆ ที่ไม่มีอยู่ในบัตรคำที่ให้ไป ก็สามารถเขียนลงบนบัตรคำใหม่ หากว่าบัตรคำใดไม่เข้าพวกใด ๆ ได้เลย ก็ให้จัดอยู่ในกลุ่ม "Discard" "Unknown" หรือ "Redundant" โดยผลการศึกษาที่ได้จะใช้สำหรับการจัดกลุ่มบริการ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถจัดกลุ่มการให้บริการได้ตรงตาม mental model ของผู้ใช้

สิ่งที่ทำให้คณะผู้ศึกษาแปลกใจผลมากที่สุด ไม่ได้อยู่ที่กลุ่มต่าง ๆ ที่ผู้ใช้จัดเรียง หากแต่อยู่ที่กลุ่มบัตรคำจำพวกDiscard, Unknown หรือ Redundant ซึ่งคำที่ถูกจัดอยู่ในกลุ่มเหล่านี้มากที่สุด เป็นเหล่าบรรดาแบรนด์ต่าง ๆ ที่ห้องสมุดสร้างขึ้นเฉพาะเพื่อการบริการ เช่น ERes@UIC (บริการสำรองทรัพยากรสารสนเทศ), MyILL@UIC (บริการยืมระหว่างห้องสมุด), หรือแม้แต่กระทั่งคำว่า UICCAT (อ่านว่า ยู ไอ ซี แคท ซึ่งใช้เรียกระบบค้นหาทรัพยากร) เป็นต้น ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ผู้ใช้ไม่ได้รู้จักแบรนด์ที่ห้องสมุดสร้างขึ้นเลย

ปัญหาที่ผู้ใช้ไม่รู้จักแบรนด์ที่ห้องสมุดสร้างขึ้น เกิดขึ้นจากหลายสาเหตุ แต่ปัจจัยสำคัญที่คณะวิจัยชุดนี้ให้ความสนใจ นั่นก็คือ การใช้ภาษา เช่น การใช้คำที่กว้างเกินไป เช่น "ทรัพยากร" หรือ "สารสนเทศ" หรือการขาดความคงเส้นคงวาในการใช้คำ การใช้คำที่เฉพาะเจาะจงเกินไป เป็นต้น

ปัญหาทางด้านศัพท์เทคนิค

ชุมชนหนึ่ง ๆ ไม่ว่าจะเป็นชุมชนลักษณะใดก็ตาม ต่างก็มีวัฒนธรรมเป็นของตัวเอง โดยเฉพาะที่แสดงออกมาอยู่ในรูปของการสื่อสาร ชุมชนห้องสมุดก็เช่นกัน ภาษาที่ใช้ก็เฉพาะทาง คำบางคำ ถึงแม้จะใช้เรียกเหมือนคนอื่นทั่วไป แต่ก็มีความหมายที่เฉพาะเจาะจงลงไป (เช่น abstract, authority, precision, หรือ index) แต่ในขณะเดียวกันก็จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับสาธารณะด้วยเช่นกัน หากสื่อสารไม่ดี หรือไม่มีการให้ความรู้แก่ผู้ใช้ ก็อาจทำให้เกิดความสับสนได้

ลองพิจารณากรณีเหล่านี้ ว่าเคยเกิดขึ้นกับคุณหรือไม่

• อ่านหนังสือหรือบทความ แล้วเจอคำว่า "รายการบรรณานุกรม" "รายการอ้างอิง" หรือ "เชิงอรรถ" ในท้ายหนังสือหรือบทความนั้น แล้วไม่ทราบว่า คำเหล่านี้มีความหมายแตกต่างอย่างไร
• เมื่อไปค้นหนังสือจาก​ระบบค้นหาในห้องสมุด แล้วบนหน้าจอ เขียนว่า ให้ใช้ boolean Logic และtruncation ก็ไม่ทราบว่าต้องทำอย่างไร (หรือไม่รู้จักคำเหล่านี้เลยด้วยซ้ำ)
• ต้องการยืมหนังสือจากห้องสมุด เมื่อไปพบบรรณารักษ์ แล้วบรรณารักษ์บอกว่า ไม่สามารถยืมออกได้ เพราะเป็น "หนังสือสำรอง" หรือ "หนังสืออ้างอิง" ไม่เข้าใจว่า หนังสือสำรองคืออะไร ทำไมต้องสำรอง แล้วทำไมต้องอ้างอิง

มีงานวิจัยหลายชิ้นชี้ว่า ศัพท์ทางเทคนิค (library jargon) เหล่านี้เป็นปัญหาต่อความเข้าใจของผู้ใช้ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อปี 2001 Chaudhry และ Choo ได้ทำการวิเคราะห์อีเมล์ตอบคำถามของบรรณารักษ์แผนกตอบคำถามช่วยการค้นคว้า (Reference librarian) ของห้องสมุดอ้างอิงแห่งชาติสิงคโปร์ (The National Reference Library of Singapore) แล้วเลือกศัพท์เทคนิคที่ปรากฏอยู่ในอีเมล์จำนวน 20 คำ มาสร้างเป็นคำถามแบบmultiple choice เพื่อให้ผู้ใช้ที่ได้รับอีเมล์เหล่านั้น เป็นผู้ตอบคำถาม

ถึงแม้ผลการวิจัยที่ออกมาค่อนข้างจะอยู่ในเชิงบวก กล่าวคือ ผู้ใช้ตอบถูกประมาณ 77% ของคำถามทั้งหมด อย่างไรก็ตามประมาณ 65% ของผู้ตอบคำถาม บอกว่า มีคำศัพท์อย่างน้อยหนึ่งคำที่ตอบยาก และเมื่อไม่ทราบ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ก็มักจะเดาเป็นอันดับแรก (บันทึก: งานวิจัยชิ้นนี้ มีกลุ่มตัวอย่างค่อนข้างน้อย - 40 คน- และกลุ่มตัวอย่างเหล่านี้ก็เป็นกลุ่มผู้ใช้ประจำ ไม่ใช่ผู้ใช้มือใหม่ และไม่รวมผู้ไม่ใช้) และมีงานวิจัยชิ้นอื่น ๆ เป็นมีผลการวิจัยเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

สิ่งที่น่าสนใจคือ ความเข้าใจผิดในตัวคำศัพท์ ที่บางครั้งผู้ปฏิบัติงานคาดไม่ถึง เช่น คำว่า​ "การยืมระหว่างห้องสมุด"​ ซึ่งผู้ใช้มักสับสนกับการที่   ผู้ใช้สามารถไปทำการยืมหนังสือออกจากห้องสมุดสาขาได้ด้วยตัวเอง หรือในอีกกรณีหนึ่ง ผู้ใช้บางคนอาจสับสนว่า ผู้ใช้สามารถเดินเข้าไปยืมหนังสือออกจากห้องสมุดเจ้าของทรัพยากรได้เอง ทั้งที่จริงแล้ว การยืมระหว่างห้องสมุด เป็นการยืมระหว่างสถาบัน ในทางปฏิบัติในปัจจุบัน  การยืมจะต้องให้เจ้าหน้าที่ที่ได้รับอนุญาตทำการร้องขอไปยังห้องสมุดเจ้าของทรัพยากร หรืออย่างคำว่า "full text" ที่บางคนคิดว่า เป็นข้อมูลที่มีแต่ตัวอักษร ไม่มีรูปภาพใด ทั้งที่ความจริง คือ ข้อมูลที่จัดเก็บและนำเสนอเต็มรูป ไม่ใช่ข้อมูลที่มีแต่เพียง metadata (เช่น รายการบรรณานุกรม) หรือบทคัดย่อเท่านั้น (โชคดีที่คำนี้ในภาษาไทยไม่ได้สร้างความสับสนเท่าภาษาอังกฤษ) เหล่านี้เป็นต้น

เมื่อพูดถึง ความเข้าใจผิดในคำศัพท์ ขออนุญาตนอกเรื่องหน่อย การศึกษาในลักษณะเดียวกันของ Hutcherson (2004) ก็พบความสับสนใน คำศัพท์เช่นเดียวกัน แต่ผลการวิจัยที่น่าสนใจอันหนึ่งก็คือ มีคำศัพท์อยู่คำหนึ่ง ที่นักศึกษาที่เป็นกลุ่มตัวอย่าง ตอบไม่ผิดเลย คือ คำว่า “plagiarism” ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ทุกคนทราบดีว่า คำนี้มีความหมายว่าอย่างไร แต่ผมไม่แน่ใจว่า นักเรียน นักศึกษาในบ้านเรา เข้าใจคำนี้มากน้อย แค่ไหน

คำศัพท์ทางเทคนิคที่มีปัญหาเหล่านี้ บางครั้งผู้ปฏิบัติงานสารสนเทศก็ไม่ได้ตระหนักว่าผู้ใช้ไม่ทราบ หรือบางครั้งก็ตระหนักดี แต่ก็ไม่กล้าจะอธิบายมาก เนื่องจากกลัวผู้ใช้จะรู้สึกรำคาญ (เนื่องจากว่าบรรณารักษ์พยายามยัดเยียดในสิ่งที่ผู้ใช้ทราบดีอยู่แล้ว)

ในทางตรงกันข้าม เมื่อผู้ใช้ไม่เข้าใจในคำศัพท์่ก็ไม่กล้าถาม กลัวถูกดูถูก (ทั้งทางกาย วาจา และใจ) จากบรรณารักษ์ สรุปแล้วก็ต้องโอละเห่ จบกันที่ไม่รู้เรื่อง และผู้ใช้ก็เดินจากไปมือเปล่า โดยที่ไม่ได้อะไรกลับไป เมื่อครั้งแรกไม่เข้าใจ ครั้งที่สองก็อย่าหวังเลยว่าจะไปถามอีก เพราะถามแล้วก็คิดว่าเหมือนเดิม และในที่สุดก็กลายเป็นภาพลบอีกด้านหนึ่งของ "บรรณารักษ์" ที่คุยไม่รู้เรื่อง และผลการวิจัยเชิงสำรวจเมื่อปี 2005 ของ OCLCก็ยืนยันภาพลักษณ์ดังกล่าว

ปัจจัยเชิงโครงสร้าง

ผมเองคงไม่อาจตอบปัญหาได้ทั้งหมด เพราะประเด็นเรื่องการใช้ศัพท์เทคนิคทางด้านห้องสมุด จริง ๆ แล้วมีความซับซ้อน เนื่องจากมีตัวแปร เข้ามาเกี่ยวข้องในหลายมิติ โดยเฉพาะปัจจัยในเชิงโครงสร้างที่ผมพอจะมองออกมีอยู่สองประการใหญ่ ๆ

ประเด็นแรก คือ ความสัมพันธ์ระหว่างห้องสมุดและเทคโนโลยีในปัจจุบัน ที่แนบแน่นจนแทบจะแยกกันไม่ออก การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวดเร็ว ด้วยแรงผลักดันทางธุรกิจ เราจะได้ยินข่าวใหม่ ๆ เกี่ยวกับเทคโนโลยีแทบจะทุกวัน ในข่าวเหล่านี้ ก็มักจะปรากฏคำหรือศัพท์ใหม่ ๆ ที่ไม่คุ้นหูมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นชื่อย่อ ชื่อผลิตภัณฑ์/บริการ คำศัพท์เหล่านี้ก็ถูกนำมาใช้ในการทำงานบ่อยครั้ง จนในที่สุดก็กลายเป็นที่เข้าใจของชุมชนห้องสมุดนั้น ๆ (ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งในชุมชนใหญ่หรือชุมชนเล็ก ๆ ก็ได้) ดังนั้น จะเห็นได้ว่าคำศัพท์ทางเทคนิค    เป็นสิ่งที่ "ดิ้น" ได้ (ยกตัวอย่างเช่น คำว่ากูเกิ้ล (google) ไม่ได้เป็นเพียงคำนามที่หมายถึง search engine เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่่ตอนนี้ก็ถูกใช้เป็นคำกริยาในภาษาอังกฤษกันอย่างเอกเกริก เช่น “Have you googled it yet?” จนกูเกิ้ลต้องออกมาบอกว่า ใช้อย่างไรถึงจะถูกกฏหมาย [อ่านเพิ่มเติม])

ประการต่อมาอยู่ที่ ภาพลักษณ์ของห้องสมุดที่มีผู้ใช้ (และผู้ไม่ใช้) มีความหลากหลาย ปัจจัยข้อนี้พิจารณาได้ไม่ยาก เพียงแต่ตอบคำถามที่ว่า “เมื่อให้นึกถึงห้องสมุด คุณนึกถึงอะไร” ผลจากการวิจัยหลายชิ้น บวกกับคำนิยามของห้องสมุดจากหลายแห่ง ชี้ให้เห็นว่า แม้แต่คำว่า       “ห้องสมุด” เอง ผู้ใช้ก็มีภาพลักษณ์ที่แตกต่างกัน เช่น ห้องสมุดในฐานะทรัพยากรสารสนเทศ (Library as collection - นึกถึงหนังสือ          สื่อโสตทัศน์จำนวนมาก),ห้องสมุดในฐานะที่เป็นสถานที่ (Library as place - นึกถึงที่นั่งอ่านหนังสือ อุปกรณ์ห้องสมุด และสิ่งอำนวย      ความสะดวกอื่น ๆ เช่น เฟอร์นิเจอร์ เครื่องปรับอากาศ ห้องน้้ำ “หรือแม้แต่ซอกมุมตึกเพื่อทำกิจกรรมมิบังควร”),ห้องสมุดในฐานะที่เป็น     การบริการ (นึกถึงบริการต่าง ๆ ที่ได้รับจากห้องสมุด ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม การสำเนาเอกสาร การยืมคืน) เป็นต้น ถึงแม้คนส่วนใหญ่จะมองว่าห้องสมุดในฐานะเป็นคอลเลกชั่น แต่ความหลากหลายเช่นนี้เมื่อเกิดบริการใหม่ ๆ หรือทรัพยากรสารสนเทศประเภทใหม่ ผู้ใช้ (หรือแม้แต่ผู้ปฏิบัติงานเอง) อาจเกิดความสับสนได้

ความสับสนในภาพรวมทั้งหมด ก่อให้เกิดผลกระทบต่อแนวคิดย่อยลงมาอีกมาก จึงเป็นเหตุที่ว่าหลายคนเข้าใจไม่ตรงกัน หรือไม่เข้าใจกับ    คำศัพท์ง่ายได้ เช่น คำว่า “การใช้ห้องสมุด” (Ercegovac, 1997) “สารสนเทศ”“ทรัพยากรสารสนเทศ”​ หรือคนที่เรียนด้าน “บรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์”​ก็มักจะถูกถามว่า เรียนอะไรกัน

อย่างไรก็ตามปัจจัยทั้งสองประการที่กล่าวมาข้างต้น ไม่ได้อยู่อย่างโดด ๆ หากแต่ดูเหมือนว่า ทั้งสองปัจจัยต่างมีความเชื่อมโยงซึ่งกันและกัน กล่าวคือ การเปลี่ยนแปลงทางด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยี ก่อให้เกิดการเปลี่ยนกระบวนทัศน์​หลาย ต่อหลายครั้ง โดยเฉพาะในช่วงเวลา   หลังจากที่อินเตอร์เน็ตได้เข้ามามีบทบาท การบริโภคข้อมูลมีมิติมากขึ้น “คอลเลกชั่น” ก็ไม่ใช่เพียงแต่อยู่ในรูปที่จับต้องได้เท่านั้น “สถานที่” ก็มิได้เป็นพื้นที่ทางกายภาพ ที่เราสามารถเดินเข้าไปได้เท่านั้น และ “บริการ” ก็มิได้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตัวต่อตัว บุคคลต่อบุคคลเท่านั้น การเปลี่ยนกระบวนทัศน์เช่นนี้ ทำให้หน้าที่และการให้บริการของ “ห้องสมุด”​ขยายออกไปมาก แต่กระนั้น คำศัพท์บางคำที่ใช้เรียกยังคงเหมือนเดิม ดังนั้นตัวแปรสำคัญจึงตกอยู่ที่การสื่อสารทั้งระหว่างชุมชนผู้ปฏิบัติงานด้วยกันเองกับผู้ใช้โดยตรง เพื่อยอมรับการเปลี่ยนแปลงทั้งหลายเหล่านี้ไป พร้อม ๆ กัน

บริบทของไทย

ในกรณีที่พิจารณาเฉพาะบริบทของไทย ความซับซ้อนก็ยิ่งเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการพัฒนาบรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ใน     ประเทศไทย เป็นการรับเข้ามาจากตะวันตก แนวความคิด และปรัชญาพื้นฐานนั้นหยั่งรากลึกมาจากโลกตะวันตก โดยเฉพาะจากอเมริกาและอังกฤษ ศัพท์ที่เข้าใจกันโดยทั่วไป ก็มักจะเป็นคำศัพท์ภาษาอังกฤษ ดังนั้นเราจึงเห็นการทับศัพท์อยู่เสมอ เวลาที่บรรณารักษ์สื่อสารกันเอง (บางครั้งก็หลุดไปถึงผู้ใช้)เพราะเข้าใจง่ายกว่ามาก

นักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญหลายคน พยายามแปลคำศัพท์เพื่อใช้ในการสื่อสารวิชาการภาษาไทยตามความเข้าใจของตนเอง เช่น แปลเพื่อ  เขียนตำรา บทความ ใช้สอน เป็นต้น แต่กระนั้นการขาดมาตรฐานของภาษา ทำให้เกิดความสับสนในการนำไปใช้งานอยู่พอสมควร

ยกตัวอย่างจากประสบการณ์ส่วนตัว เมื่อต้องแปล แถลงการณ์ว่าด้วยหลักเกณฑ์การลงรายการสากลฉบับร่างของ IFLA ก็พบว่า มีความสับสนในการใช้ภาษาไทยมีมากอยู่พอสมควร ที่เห็นชัดเจนก็อย่างเช่น คำว่า "catalog" "item" หรือ "entry" เมื่อแปลเป็นภาษาไทยแล้ว ต่างก็ใช้คำว่า  "รายการ" เหมือนกัน ทั้งที่ทั้งสามคำนี้มีความหมายแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

• catalog หมายถึง บัญชีรวมรายการบรรณานุกรม แต่หลายแห่งก็เรียกสั้น ๆ ว่า รายการ
• item ในที่นี้ คือ สำเนาของทรัพยากรสารสนเทศ ที่ห้องสมุดถือครองอยู่ เช่น ตัวเล่มหนังสือ แผ่น CDเป็นต้น ซึ่งการแปลว่า รายการ   เข้าใจว่าเป็นการประยุกต์ใช้มาจากคำศัพท์ทางบัญชี
• ส่วน entry มีหลายความหมาย แต่โดยทั่วไปหมายถึงจุดเข้าถึงหรือระเบียนรายการทางบรรณานุกรม

ในประเทศไทย ยังไม่มีการบัญญัติศัพท์เหล่านี้ให้่เป็นมาตรฐาน ผมเคยได้ยินมาว่ามีคณะทำงานกลุ่มหนึ่งพยายามทำแล้ว (แต่ไม่ใช่ราชบัณฑิตยสถาน ผมเข้าใจว่า เพราะไม่มีสาขานี้ในราชบัณฑิต) แต่ก็ยังไม่เห็นออกมาเป็นรูปร่าง ซึ่งผมก็เข้าใจได้ว่า มันมีความท้าทายหลายประการ เช่น การขาดผู้รู้ผู้เชี่ยวชาญ การรวบรวมศัพท์จำนวนมากที่กระจัดกระจาย การปรับปรุงคำศัพท์ให้ทันสมัยอยู่เสมอ การเผยแพร่่และ    ส่งเสริมให้เกิดการใช้อย่างแพร่หลาย เป็นต้น

การขาดมาตรฐานของภาษา ส่งผลกระทบสำคัญต่อการพัฒนาวิชาชีพและวิชาการพอสมควร โดยเฉพาะในเรื่องทักษะการรู้สารสนเทศ นึกภาพว่า ถ้าคุณจะต้องใช้บริการห้องสมุดสองแห่งที่ใช้ชื่อเรียกบริการ (ประเภทเดียวกัน) แตกต่างกัน คุณจะปวดหัวเพียงใด หรือนึกถึงนักเรียนนักศึกษาที่ต้องอาศัยห้องสมุดโรงเรียน ห้องสมุดประชาชน ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา จะเกิดประสิทธิภาพ ประสิทธิผลมากเพียงใด

หากมีการใช้ศัพท์ทางเทคนิคที่ได้มาตรฐาน เป็นไปในทิศทางเดียวกัน การเรียนรู้เรื่องห้องสมุดและการค้นคว้า ก็สามารถเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ในระดับการศึกษาขั้นพื้นฐาน โดยไม่จำเป็นต้องมาเริ่มต้นที่ระดับอุดมศึกษา ด้วยการอธิบายศัพท์ห้องสมุดกันใหม่

อย่างไรก็ตามในอีกแง่หนึ่ง ผมก็ตั้งข้อสังเกตว่า การแปลเป็นคำศัพท์ภาษาไทย (ในความรู้สึกส่วนตัวของผมเอง)ก็ดูเป็นทางการมากเกินไป บางครั้งก็ดูไม่เหมาะกับการนำมาใช้ในชีวิตประจำวัน ข้อนี้ จริง ๆ แล้วก็เหมือนกับวงวิชาการอื่น ๆ ที่มีความสัมพันธ์เหนียวแน่นกับภาษาต่างประเทศ และไม่สามารถแปลเป็นภาษาไทยได้ หรือแปลแล้วก็ให้รู้สึกทะแม่งหู เช่น คำว่าซอฟท์แวร์ ฮาร์ดแวร์ เป็นต้น ดังนั้น

บทสรุป

การใช้คำศัพท์ทางเทคนิคกับผู้ใช้ (ไม่ว่าจะเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ) มิใช่เป็นสิ่งต้องห้าม เพราะการพยายามแปลทุกอย่างให้เป็นประโยคทั่วไปที่พูด ๆ กัน ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ อย่างไรก็ตามการใช้คำศัพท์เทคนิค ก็ควรอยู่บนพื้นฐานของประสิทธิภาพของการสื่อสารเป็นสำคัญ บรรณารักษ์ก็ควรจะต้องประเมินระดับภาษาของผู้ใช้ หากจะต้องใช้คำศัพท์ (กับผู้ใช้ใหม่ หรือผู้ที่ไม่เคยใช้) ก็ต้องพร้อมที่จะอธิบายได้ว่า      คำ ๆ นั้นมีความหมายว่าอะไร หรือถ้าหากเป็นการสื่อสารทางตัวเขียน อาจจะมีการแนบอภิธานศัพท์ที่ใช้ไปด้วย เป็นต้น จริง ๆ ในห้องสมุด   ต่างประเทศหลายแห่ง มีการพัฒนาอภิธานศัพท์ทางเทคนิคเฉพาะสถาบัน เพื่อเป็นแหล่งอ้างอิงให้ผู้ใช้เมื่อมีปัญหา ซึ่งผมเห็นว่า ห้องสมุด  น้อยแห่งมาก ๆ ในเมืองไทยที่มีอภิธานศัพท์ ในปัจจุบันที่ผมเห็นก็จะมีเพียงที่ ศูนย์บริการความรู้ทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี (STKS) อย่างไรก็ตามก็ยังมีคำศัพท์ไม่มากเท่าไหร่ (เผื่อสำหรับในกรณีที่ใครมีปัญหาด้านคำศัพท์ทางเทคนิค -หรือถ้าอ่านบล๊อกผมแล้วไม่เข้าใจคำไหน- ผมแนะนำให้ลองไปค้นที่ ODLIS - Online Dictionary for Library and Information Science ดูครับ เป็นพจนานุกรมอังกฤษ-อังกฤษ)

อีกประการหนึ่งที่ ผู้ปฏิบัติงานควรใส่ใจ คือ เอกสารต่าง ๆ ที่เผยแพร่แก่ผู้ใช้ ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบสิ่งตีพิมพ์หรืออนไลน์ ก็ควรจะอธิบาย        คำศัพท์ทางเทคนิคเหล่านี้ไว้ด้วยเช่นกัน ซึ่งหลายแห่งมองข้ามประเด็นเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นนี้ ยกตัวอย่างง่าย ๆ ผมเห็นห้องสมุดหลายแห่งสามารถให้ผู้ใช้ดู และดาวน์โหลด MARC ผ่านระบบค้นหาทรัพยาการ (OPAC) ได้ แต่ผมก็ไม่ค่อยเห็นว่า มีห้องสมุดใดทำความเข้าใจกับผู้ใช้ว่า MARC คืออะไร เอาไปทำอะไรได้บ้าง เป็นต้น เรื่องเล้ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้อาจทำให้ลดปริมาณคำถามที่ซ้ำซ้อนลงได้ และใช้เวลาไปพัฒนากับงานอย่างอื่น

เมื่อผู้ใช้เข้าใจคำศัพท์ต่าง ๆ มากขึ้น การสร้างแบรนด์หรือทำความเข้าใจกับผู้ใช้ก็น่าจะง่ายขึ้นไปด้วยส่วนหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ผมมีข้อสังเกต บางประการเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ห้องสมุด กล่าวคือ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นว่า“ห้องสมุด” เองก็ถือเป็นแบรนด์ของตัวเองอยู่แล้ว ห้องสมุดทุกแห่งต่างเป็นตัวแทน (representative) ของแบรนด์ที่ชื่อว่า “ห้องสมุด” ถึงแม้จะมีการพยายามใช้ชื่อเรียกห้องสมุดที่แตกต่างกัน เพื่อให้คนหลุดภาพเก่า ๆ แต่กระนั้นหากสื่อสารในเชิงรายละเอียดไม่มีประสิทธิภาพ แบรนด์ห้องสมุดก็ยังติดภาพความเชยอยู่ร่ำไป ไม่ว่าจะเปลี่ยนชื่อไปอย่างไรก็ตาม ซึ่งข้อนี้ผมคิดว่า เป็นโจทย์ข้อหนึ่งที่สำคัญสำหรับสมาคมวิชาชีพที่ช่วยประชาสัมพันธ์ภาพลักษณ์

การสร้างแบรนด์ห้องสมุดมีวัตถุประสงค์หลายประการ ไม่ใช่เพื่อต้องการเปลี่ยนภาพลักษณ์เก่าๆ เท่านั้น ดังนั้นการสร้างแบรนด์ห้องสมุด ควรให้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ เช่น ไม่ควรสร้างแบรนด์ที่แคบหรือกว้างจนเกินไป ถ้ากว้างเกินไป ผู้ใช้ก็ไม่เข้าใจว่าจะทำอะไร ถ้าแคบเกินไป ก็อาจจะกลายเป็นข้อจำกัดที่ทำให้ไม่สามารถขยับขยายได้ในอนาคต และที่สำคัญควรจะต้องรู้จักผู้ใช้ก่อนที่จะสร้างแบรนด์ ไม่ใช่สร้างอะไรขึ้นมาลอย ๆ ตามอำเภอใจ ไม่เช่นนั้น แบรนด์ก็จะกลายเป็นศัพท์ทางเทคนิคเฉพาะสถาบันไปโดยไปปริยาย ที่เอาไปพูดกับใคร ก็ไม่มีใครรู้เรื่องด้วย…

ที่มา:  http://www.onopen.com/node/4476