คุณภาพ บริการ ความพึงพอใจ การวัดและประเมิณบริการห้องสมุดควรทำอย่างไร
"คุณภาพ และการบริการนั้น มีความหมายว่าด้วยองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน คือ “ลักษณะต่างๆ ทั้งมวลของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่สามารถสร้างความพอใจหรือสนองความต้องการของลูกค้า” (cited in Simply Quality 1992)
การวัดและประเมินบริการห้องสมุดนั้น จะต้องจัดการให้มีทั้งผลิตภัณฑ์และการบริการควบคู่กันไป ผลิตภัณฑ์นั้น เช่น หนังสือ เอกสาร วารสาร ฐานข้อมูลภายนอก และฐานข้อมูลที่พัฒนาขึ้นมาเอง เป็นต้น ส่วนการบริการนั้น ต้องครอบคลุมและการเผยแพร่สารสนเทศทุกประเภทต้องสะดวกได้เช่นกัน เช่น การบริการยืม-คืน บริการตอบคำถาม call center และช่วยลูกค้าค้นหา การจัดนิทรรศการ กิจกรรมส่งเสริมใช้ห้องสมุด รวมไปจนถึงการสอนอบรมด้านสารสนเทศบนอินเทอร์เน็ต ทุกอย่างจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ และต้องให้ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจได้ด้วยเช่นกัน
ลักษณะการปรเมินคุณภาพการบริการ สามารถพิจารณาคุณภาพการบริการได้ 10 ด้าน
- ลักษณะที่จับต้องได้ (tangibles) สิ่งที่อำนวยความสะดวกที่เห็นได้ชัด เช่น อุปกรณ์ เครื่องมือ อาคารสถานที่ บุคลากร และเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวก
- ความเชื่อถือได้ (reliability) พิจารณาได้จากการบริการของห้องสมุดนั้น สามารถทำได้ตามที่สัญญาหรือไม่
- การตอบสนองการต่อผู้ใช้บริการ (responsiveness) พิจารณาได้จากความเต็มใจการให้บริการของห้องสมุดนั้น มีมากน้อยเพียงใด เช่น การพูดจาของเจ้าหน้าที่ การจัดวางสิ่งอำนวยความสะดวก ตำแหน่งระเบียบการจัดวางหนังสือ ไปจนถึงการอับเดทหนังสือใหม่ๆ อยู่เสมอ
- ความสามารถของผู้ให้บริการ (competence) ผู้ให้บริการมีความรู้และทักษะต่องาน เรื่องที่ให้บริการนั้นดีหรือไม่ เช่น สามารถอธิบาย ข้อสักถามจากผู้มาใช้บริการใด้ดี และเป็นที่น่าพอใจกับผู้ใช้บริการ
- มารยาทการบริการ (courtesy) บุคลากรผู้ให้บริการ มีความสุขภาพ พูดจา กาย ใจ อ่อนน้อมให้เกีนรติและเป็นมิตรต่อผู้คนทุกคน
- ความน่าเชื่อถือ (credibility) ความน่าไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ บริการซื่อสัตว์ และจริงใจ ไม่มีการเลือกความชอบใจส่วนตัวในการบริการกับลูกค้า
- ความอบอุ่นใจ ผู้ใช้บริการ มีความรู้สึกสบายใจ ปลอดภัย ในการเข้ามารับบริการ
- การเข้าถึงการบริการ สะดวก สามารถ ไม่ซับซ้อน ไม่ยุ่งยาก หรือให้จัดให้อยู่ในรูปแบบ 5 ส.
- การสื่อสาร (communication) การพูดคุยกับผู้ใช้บริการ มีความเข้าใจง่าย ชัดเจน พูดเพราะๆ ไม่ว่าจะเป็นการพูด หรือว่า การเขียนจัดทำป้าย บริการ และที่สำคัญสุดท้ายของการบริการ ที่ดี
- การที่เข้าใจผู้ใช้บริการ (understanding the customer) ต้องทำตัวเหมือนดั่งสุภาษิตว่า “เอาใจเขา มาใส่ใจเรา” นั้นเอง
ที่มา
September 7th, 2010 by rosdee 346 views
http://www.stks.or.th/blog/?p=6063
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น