วันอาทิตย์ที่ 17 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2556

แนวความคิดในการนำหลัก CRM มาใช้ในห้องสมุด

แนวความคิดในการนำหลัก CRM มาใช้ในห้องสมุด


การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM) สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานห้องสมุดที่เป็นวิถีทางของห้องสมุดที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการสร้างความภักดีในกลุ่มผู้ใช้บริการ ห้องสมุดต้องหากลยุทธ์เพื่อดึงดูดผู้ใช้ให้เค้ามีความรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของห้องสมุด และห้องสมุดจะอยู่ในความทรงจำของผู้ใช้เสมอ
ปรัชญา CRM เป็นปรัชญาของการทำธุรกิจซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับห้องสมุดได้คือ ห้องสมุดมีทรัพยากรที่มากมาย หลากหลายอย่างเดียวไม่เพียงพอ แต่ปัจจัยสำคัญคือ บรรณารักษ์ต้องมีทักษะในการสื่อสารและการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เพื่อเกิดการบริการที่เป็นเลิศและบริการเชิงรุกอย่างต่อเนื่อง จะต้องทำให้ผู้ใช้ประทับใจเหนือความคาดหมายด้วย

การสร้างความสัมพันธ์ของผู้ใช้กับห้องสมุด ประกอบด้วยองค์ประกอบ 8 ประการ ดังนี้

1. วัฒนธรรมและค่านิยม ของแต่ละองค์กร รวมไปถึงนโยบายของแต่ละองค์กรที่มีต่อผู้ใช้บริการ
2. บทบาทของผู้นำ หากผู้นำหรือผู้บริหารเห็นความสำคัญของ CRM จะทำให้การดำเนินงานของห้องสมุดเป็นไปในทิศทางที่ดียิ่งขึ้น
3. ยุทธวิธีการทำงาน ห้องสมุดที่นำ CRM ไปใช้ต้องนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งมีการใช้ทรัพยากรและมีบริการที่หลากหลายกว่าห้องสมุดประเภทอื่นๆ จำเป็นต้องนำหลักการ CRM ไปใช้ในการดำเนินงาน
4. โครงสร้างองค์กร ปัจจุบันหลายห้องสมุดให้ความสำคัญกับแนวคิด CRM โดยอาจจะรวมอยู่ในส่วนของงานประชาสัมพันธ์ ซึ่งเป้าหมายสำคัญคือการรักษาผู้ใช้บริการให้ได้นานที่สุดเช่นเดียวกัน
5. บุคลากร บุคลากรทุกคนในห้องสมุดจะต้องรับรู้และนำหลักการนี้ไปใช้ในการทำงาน เพราะบุคลากรทุกคนมีส่วนสำคัญในการรักษากลุ่มลูกค้าหรือผู้ใช้ของห้องสมุดไม่แตกต่างกัน
6. เทคโนโลยี วิธีการง่ายๆคือการใช้กระดานข่าวในการแจ้งข่าวสาร การใช้ e-mail ในการส่งข้อมุลข่าวสารให้ผู้ใช้ เพียงแต่ต้องมีการจัดกลุ่มผู้ใช้บริการ เพื่อจัดส่งข้อมูลข่าวสารให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้
7. ความรู้และความเข้าใจลึกซึ้ง ประเด็นนี้หมายรวมไปถึง ผู้บริหาร บุคลากรทุกคนที่ต้องมีความรู้ความเข้าใจในงานของห้องสมุด และนำหลักการ CRM ไปปรับใช้ในการทำงาน
8. กระบวนการทำงาน โดยทั่วไปกระบวนการทำงานของห้องสมุดจะไม่แตกต่างจากเดิม เพียงแต่นำหลักการ CRM หลักการตลาด หลักการประชาสัมพันธ์มาปรับใช้ในการดำเนินงานให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้ห้องสมุดเท่านั้น

ดังนั้น CRM กับงานห้องสมุด เป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับสมาชิก และห้องสมุดด้วย หัวใจสำคัญของ CRM ที่สำคัญประการหนึ่งคือ Database (ฐานข้อมูล) ซึ่งห้องสมุดอุดมศึกษาของทุกมหาวิทยาลัย มี database ของสมาชิกอยู่แล้ว เพียงแค่นำมาจัดการ จัดกลุ่มสมาชิก เพื่อจะได้จัดโปรแกรม กิจกรรม ที่เหมาะสมไปยังสมาชิก เพิ่มเติมด้วยเทคโนโลยีที่สนับสนุนการติดต่อสื่อสารกับสมาชิกอย่างต่อเนื่อง เน้นที่การออกแบบกระบวนการบริการ และพยายามทำให้สมาชิกประทับใจ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอนที่สมาชิกได้เข้ามาสัมผัสกับการให้บริการ โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารที่ห้องสมุดมีอยู่มาใช้ในการจัดเก็บข้อมูล การทำความเข้าใจ การสื่อสารกับผู้ใช้บริการ การประเมินความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ การสร้างความพึงพอใจด้วยการสร้างคุณภาพการบริการ ตลอดจนการบำรุงรักษาผู้ใช้ที่มาใช้บริการของห้องสมุดอย่างสม่ำเสมอด้วยการจัดบริการเสริม โดยคำนึงถึงความสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ และคุณค่าเฉพาะบุคคลที่ผู้ใช้แต่ละรายพึงได้รับ
ท้ายสุด ปัญหาและอุปสรรคของการสร้างสัมพันธ์ คือ การใช้เทคโนโลยีผิดแนวทาง การไม่รู้จักกลุ่มเป้าหมาย การขาดการติดต่อกับผู้ใช้ การไม่สนใจที่จะสร้างสัมพันธ์ ผู้บริหารไม่ใส่ใจ ขาดมาตรฐานในการทำงาน ขาดการวางแผนในช่วงการเปลี่ยนผ่าน เป็นต้น ดังนั้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต้องมีความยืดหยุ่น ต้องมีฐานข้อมูลผู้ใช้บริการที่ดี มีกลยุทธ์ในการสื่อสาร ใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อย ๆ ของผู้ใช้บริการ และต้องมีกระบวนการในการดำเนินงานห้องสมุดอย่างเป็นระบบและมีโครงสร้างที่ชัดเจน จึงจะทำให้การดำเนินงานสร้างสัมพันธภาพระหว่างห้องสมุดกับผู้ใช้บริการบรรลุเป้าหมายได้

เอกสารอ้างอิง

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ = Customer Relation Management :CRM. (2553). ค้นเมื่อ 2 มีนาคม 2553, จาก http://www.crmtothai.com/index.php option=com_ content& task=view&id=1863&Itemid=51
นางสาวชมภูนุช สุนทรนนท์. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของห้องสมุดมารวย ตลาดหลักทรัพย์
แห่งประเทศไทย. (2553). ค้นเมื่อ 12 มีนาคม 2553, จาก http://www.is20stou.org/DataSources/thesis_best/chompoonuch_thesis_good.doc
ห้องสมุดเชิงรุก : การปรับตัวสู่การเป็นห้องสมุดในโลกไร้พรมแดน. (2553). ค้นเมื่อ 2 มีนาคม
2553, จาก http://library2.parliament.go.th/wichakarn/contentseminar/20070829-30.html


นำมาจาก : http://www.library.kku.ac.th/kmlib/?p=469

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น